Порядок рассмотрения жалоб и обращений

Редакция от 15.10.2026

1. Как подать жалобу

• В приложении: кнопка «Пожаловаться» в карточке заказа и на странице исполнителя — выберите причину и опишите ситуацию.
• По электронной почте support@aralas.kz: укажите номер телефона, номер заказа (если есть) и суть.
• Жалобы на размещённый контент или сообщения можно подать теми же способами.

2. Что мы делаем

• Подтверждаем получение жалобы в течение 1 рабочего дня.
• Запрашиваем объяснения у второй стороны и, при необходимости, дополнительные доказательства (фото, переписку).
• Проверяем данные заказа: чат, время, координаты, платёжные операции.
• Сообщаем решение в течение 10 рабочих дней; в сложных случаях срок может быть продлён с уведомлением заявителя.

3. Возможные решения

• возврат зарезервированной суммы на баланс клиента;
• предупреждение, снижение рейтинга, ограничение или блокировка анкеты или аккаунта;
• удаление отзыва или сообщения, нарушающих Правила платформы;
• рекомендации сторонам и передача материалов уполномоченным органам при наличии признаков нарушения закона.

4. Что важно

• Услугу оказывает исполнитель, поэтому требования о возмещении вреда, причинённого при оказании услуги, предъявляются исполнителю; мы помогаем получить информацию и содействуем в урегулировании.
• Срочные ситуации, угрожающие жизни и здоровью, решаются через экстренные службы (102, 103, 112), а не через жалобу.
• Если вы не согласны с решением, напишите на support@aralas.kz с пометкой «Повторное рассмотрение» — обращение рассмотрит другой сотрудник.

5. Запросы о персональных данных

Запросы на получение, исправление и удаление данных рассматриваются в тот же срок; подать их можно в разделе «Мои данные» в приложении или по почте.